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コールセンターの基礎知識

コールセンターで長く働く秘訣とは?業務内容別の攻略方法も!

この記事でわかること

この記事では、コールセンターで長く働くための秘訣をまとめています。

コールセンターって・・・

お客様からの”声”を電話で直接承ることができる場所
電話を通してお客様に情報をお伝えする場所

そんな場所なのです。

いつもの生活の中では接する機会がない方、いろいろな年齢層の方ともお話することができます。

お客様からのお電話が一日中止まらないほど、忙しいセンターやチームもあります。
それだけ、世の中には困っているお客様が多いということかもしれません。

ここ四半世紀で、コールセンターの数は増えています。
大手のコールセンターも規模を拡大してきてるのではないでしょうか。

購入した商品や使っている製品に対して、お客様からの”声”を頂き、それを商品に反映する。
そうすることで、もっと良い商品・より質の高いサービスを提供することに繋がります。

この点からするとコールセンターのニーズはもっと高まるのではないでしょうか。

コールセンターで長く働くための秘訣などをご紹介していきます。

コールセンターに長く働くための秘訣は?

コールセンターについてどんなイメージをお持ちですか?

新人O
新人O
時給が高い

新人H
新人H
覚えることがたくさんありそう

新人S
新人S
ストレス多そう・・・

ってことをよく耳にします。

私もコールセンターに就職するまえは、そんなイメージを持っていた気がします。
でも、実際働いてみるとちょっと違うなと思ったところもあります。

縁あってコールセンター業務につくのであれば、せっかくなので長く働き続けてほしいと思います。
そのための私の目線ではありますが、秘訣をご紹介します。

プロ意識をもって!

「オペレーター業務=オフィスワーク」と思っている方は多いと思います。

オペレーター業務=サービス業

オペレーター業務は、サービスを提供することで、給料が発生します。
お電話の向こう側のお客様は、困っていることを解決したいと思って電話をかけてきてくださいます。

解決できる=その道のプロ
だから、電話に出たオペレーターはプロでなければなりません

「私はプロなんだ!」という意識
自分を支える原動力になりますよ。
しっかりと心に刻んでおいてください。

わからない時にはわからない!と言おう!

間違ったらいけないという意味ではないので、気をつけてください。
プロでも知らないことはあります。

知らないなら
「ごめんなさい、知らないので教えてください」
「すぐにお答えできないので、調べさせてください」
と伝えればいいのです。

そこを知ってる風であいまいな情報でやり過ごしても、いい結果にはつながりません。
お客様と信頼関係を構築する手だてにもなりません。

知らないことを学ぶことは、自分の知識を増やすチャンスだと思ってください。

クレームに怯えないで!

「この電話がクレームだったらどうしよう・・」って思って電話を取るのは、精神衛生上よくないです。

クレームと呼ばれるものは、コール全体の5%程度です。
その中でもほんとに理不尽なものは数えるほどです。

確かにいきなり怒鳴られたりしたらびっくりしますよね。

クレームの大半は、「何とかしたい!」「どうしたらいいの!」というお客様の気持ちが昂りすぎてる結果です。
だから、お客様がなぜ怒ってらしゃるのかをまず探ってください。

あなたが困ったときには、リーダー・SVに助けを求めることもできます。

だから、「今日はどんないい人と出会えるんだろう」って思いながら、電話に出てみてください。
きっとそのほうが楽しいですよ。

自分の知識を広げよう!

コールセンターでは、入社して初日で電話対応するということはありません。

まず、短くて1週間、長くて数ヵ月の研修がスタートします。
そこで業務知識、業務の基礎的な知識を学び、OJT(実践形式でのトレーニング)を行い、はじめて電話にでることができます。

業務知識も日常生活で生かせることもたくさんあります。
情報を伝えるスキル、聴くスキル、話を組み立てるスキル、PCの基礎知識など多肢にわたります。

直接業務に関連してなくても、普段の生活や何かの拍子にとても役に立つこともあります。
自分のスキルをどんどん磨いてください。

一人で仕事をしているわけじゃない!

コールセンター業務って、パソコンに向かって黙々とお客様とお話し続ける孤独な職業ってイメージないですか?

ルーム内では基本的に大きな声で話すことは厳禁とされています。
でも、”電話を待ってる時間に隣の方と話したり”、”リーダー・SVに質問や相談をしたり”することもあります。

コールセンターだからまわりにいる人間とコミュニケーションは必要ないということでもないです。
だからと言って、必要以上にとる必要もないと思います。

お互いに気持ちよく仕事ができることが大事なのです!
それを念頭におきながら同僚ともコミニケションをとっていきましょう。

① プロ意識をもとう!

② わからない時はわからないと言おう!

③ クレームに怯えないで!

④ 積極的にスキルアップ!

⑤ 人間関係も円滑にしよう!

どんなところなのかをおさらい!業務内容別の攻略方法は?

コールセンターといっても業務形態や業務内容はいろいろあります。
ここでは、コールセンターの業務形態や業務内容別の攻略法をご紹介していきます。

コールセンターを分類すると大きく2種類あります。
”インハウス”と”アウトソ-ス(アウトソ-シング)”の2つです。

インハウス(in-house)
自社内にコールセンターを持っていること

アウトソース(outsourcing)
コールセンター業務を専門としてる会社へ業務委託を行うこと

シンプルに言葉にするとこのような表現になります。
何となくイメージがつきますか?
イメージがつきやすいようにもう少し具体的にお伝えしていきます。

インハウス(in-house)

メリット

・企業じたいが採用をするので、正社員として採用される可能性が高い
・自社内ツールなどのヘルプデスクが多いので、同僚から電話がかかってくる
・同じ会社内なので業務内容に関連する情報をいちはやく知ることができる
・同じ会社内の他の職種へ異動できる可能性が高い

 デメリット

・業務時間=会社の就業時間になることが多いので、時間の融通がきかない
・求人がそもそも少ない
・子会社委託が多いため、本社に比べて給与が下がることがある

こんな人に向いてる!

・一般的な就職をすることと同じなので、会社員としてちゃんと働きたいと思っている人
・身なり(服装・髪型など)に制限があるので、スーツやビジネスカジュアルといったきちんとした身なりが苦にならない人
・給料が少し安くても固定給で安定して働きたい人

 

アウトソース(outsourcing)

メリット

・短時間、週〇日など働く時間、働く日数などの調整が比較的しやすい
・いろいろな業種を請け負っている場合が多いので、知識の幅が広がる
・いろいろな役割があるので、キャリアップの道が多い
・お客様対応ではないので、自由におしゃれが楽しめる

 デメリット

・クライアントの意向で方針がコロコロかわりやすい
・クライアントとの契約が終了すると契約満了で仕事がなくなることもある
・必要な情報が開示されるまでに時間がかかったり、明確な情報が伝わらないこともある

こんな人に向いてる!

・子育て中や介護中のあいまに働きたい人や扶養の範囲内で働きたい人
・地方でも比較的給与が高いので、地方に住んでる人
・インセンティブ制度を採用しているセンターは多いので、がんばった分も+αで稼ぎたい人
・やりたいことを実現するために稼ぎたい人
・求人は常にあるので、すぐにでも働きたい人

コールセンターは”インハウス”と”アウトソース”の2種類の業務形態があります。
それぞれのメリット・デメリットがありますね。
みなさんが働いている職場と比べてみて、「私はここがあってる!」となれば一番いいですね。

 

次は業務内容別の「ここがポイントだ!」という視点で、攻略法を紹介していきます。

インバウンド(受信業務)

お客様から掛かってきた電話を対応する

新人R
新人R
実際の対応する内容は?

・通販の化粧品の購入手続きや返品の受付を承る
・量販店の店員さんからスマートフォンの使い方について質問される
・〇〇保険の資料請求の受付や解約手続きを承る
・購入したパソコンの設定、使い方、修理手配を行う
・社内の人事関連の申請の関連書類や申請方法についてお伝えする

例として挙げてみましたが、業務内容としてごく一部になります。

トレーナー
トレーナー
インバウンド業務の攻略ポイント!

① 資料・情報をフル活用できるようにカスタマイズは必須!

インバウンド業務は、商品知識のボリュームはかなり多いです。

パソコンメーカーのヘルプデスクの場合、どんなモデルが発売されていて、どんな特徴があるなど、現時点でサポート対象とされているパソコンの商品知識が必要になります。

すべての商品知識をおぼえるのはなかな難しいです。
なので、資料や研修中の情報を活用できるようにカスタマイズ・整理することが攻略のカギになります。

例えば、インデックスをつけたり、情報をカテゴリごとにパソコンでまとめたりなど

自分のやりやすい方法で整理することが大事です。
困ったら先輩に聞いてみてください。いろんな工夫をしていると思いますよ。

② 研修期間中にできることはやっとく!

インバウンド業務の研修期間は、長期にわたることがほとんどです。
数ヵ月も研修なんてこともチームによってはあります。

「こんなに長いの!早く電話に出たい!」って思うかもたもいるかも。
いやいや、研修期間って重要です。

研修期間でも給与は会社が払ってくれるんです。
自分の知識を増やしながら、給料ももらえる。ラッキーです。

そして研修が終われば、じっくりと勉強する時間なんて取れませんよ!
なので、研修中にできることはすべてやりきる!ぐらいの気持ちで取り組んでください。

研修中にやっておくことはたくさんあります。
商品知識を学んだり、電話機の操作方法を覚えたり、話の組み立てかたを実践したり・・
その道のプロになるための一歩です!

③ 相手の立場になって対応できるオペレーターになろう!

インバウンド業務では、いろいろな方が電話をかけてきます。
エンドユーザーの場合もあるし、社内の同僚や上司だったりすることもあります。

その方が”困っていること”に対して、操作方法をレクチャーしたり、情報をお伝えしたりすることがお仕事です。

相手に情報を伝えるだけなら、誰でもできます。
相手の気持ちになって、相手のわかりやすい言葉を選んで、相手が納得できるように対応することが必要です。

ご高齢のお客様なら、声のトーンを下げたり、ゆっくり話したり。
お話していてパソコンにお詳しいなと思ったお客様なら、専門用語を使ったほうが伝わりやすい

大げさに表現すれば、お客様と一緒に笑って、泣いてができるような対応です。
お客様それぞれに合わせた十人十色の対応を目指しましょう。

アウトバウンド(発信業務)

自分からお客様へ電話を掛ける

新人T
新人T
どんな内容で電話するの?

・選挙時期にどの政党に投票したのか?などをヒアリングする
・新製品を紹介するために自宅訪問のアポイントを取り付ける
・ある商品を購入した方へ使用した感想をヒアリングする
・クレジットカード会社の引き落としができなかった際の支払い督促をする

アウトバウンドもインバウンド同様にいろいろな業務内容があります。
挙げたのはほんの一部の例になります。

トレーナー
トレーナー
アウトバウンド業務の攻略ポイント!

① 気持ちの切り替えが上手になろう

アウトバウンド業務は、お客様に自分から電話をかけます。
なので必ずしも相手が電話を取ってくれるとは限りません。
タイミングによっては、留守電だったり、断られたりすることが何件、何十件と続くこともあります。

そんな時には、気持ちを切り替えて引きずらないことです!
留守電が続くことも、お断りされることもアウトバウンドでは「よくあること」と思えば気持ちも楽ですよ。

休憩を入れるのも気分転換になっていいですね。
上手に気持ちの切り替えをできると、仕事以外でも得することは多いと思います!

② 感じがいい人になろう!

コールセンター業務は、目の前にお客様がいらっしゃらないので、相手の状況をイメージする必要があります。

「ウィンカーの音が聞こえる」➡ 運転中じゃないかな?
「インターフォンが鳴った」➡ 来客じゃないかな?
「赤ちゃんの泣き声が聞こえる」➡ 赤ちゃんが起きてしまったのかな?

電話の向こうがから聞こえる音、声のトーンなどの情報からお客様がどんな状況なのかを推測して、「話を聞いてもらえる」状況なのかを判断する必要があります。

視覚が使えないかわりに、聴覚をフル活用してください。
そして感じがいい人、気配り上手なオペレータを目指しましょう。

③ ノルマはノルマと思わない!

アウトバウンド業務の場合、”ノルマ”がある場合が多いと思います。
業務内容によるとは思いますが、一日数十件かけなきゃいけなかったり、〇件の契約を取らないといけなかったりすることもあります。

「ノルマ」=一定時間内に果たすべき割り当てられた個人や集団への標準作業量、各自に課せられたやるべき仕事の量

こう見るとあまりいい気分にはなれないですよね。
よくない意味合いで使われることが多いので、そのイメージからくるものだと思います。

なので、”ノルマ”じゃなく”目標”という言葉に置き換えてみてください。
「目標」という言葉なら、プレッシャー軽くなりませんか?。

目標を達成するとお給料とは別でインセンティブが+αで加算されるところも少なくないと思います。
目標を達成するために、小さな目標を時間単位・日単位でたてて、それをクリアするとこで達成感を味わうこともできます!

達成感も味わえて、ボーナスもついてくる!
モチベーションの維持にもつながります。

コールセンターの守秘義務

コールセンターでは、個人情報を扱います。
そして漏洩しないように管理する義務があります。

なのでルーム内に私物の持込を制限していることがほとんどです。
携帯電話、スマホはカメラ機能がついているので絶対持ち込めません。

アウトソースのコールセンターで働く場合は、クライアント様の名前を口外することも守秘義務違反に該当します。

職場外での業務内容の会話も禁止になっています。
アウトソースのコールセンターなら、会社内の公共の場でも業務内容の会話は禁止です。

どこで誰が聞いているかわからないですからね。
うっかり公共の場で仕事の話をしてしまったばかりに解雇になる場合もあります。


口が堅いというのは重要なスキル
です。

まとめ

ひとことでにコールセンターといってもいろいろありますね。

インバウンドとアウトバウンドのどちらが向いているかは正直性格にもよることもあります。
実際にその業務をついてみて、「意外に向いてる!」なんてこともよくあります。

インバウンド・アウトバウンドの両方の業務をやっているコールセンターがお得感がありますね。

リーダー、SV、マネージャーなどの管理職のポジションを目指すのなら、インバウンド・アウトバウンド両方を経験してください。
生かせることの幅が断然広がりますよ。

「この職場で働けて幸せだ!」と思えるための役に立てばと思います。
ぜひコールセンターで長く働くためのポイントを頭の片隅にでも置いて、時折思い出してみてください。

最後まで読んでくれてありがとうございました。

ABOUT ME
Judy
日本の南国の島、沖縄在住のワーキングママです。 綺麗な海がすぐ見ることができる生活の中、日々大切な人たちとたくさんの笑顔のなかで穏やかな日々を過ごすことを目標に日々がんばっています。 細かいことは気にせずに、「よんな~よんな~(ゆっくりゆっくり)」精神で人生を歩んでいます。 よろしくお願いします。

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