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電話対応のコツ

傾聴が必要なのはなぜ?聞き出す能力を磨くためのヒント!

この記事でわかること

この記事では、電話対応における「傾聴」の必要性や「聞き出す能力」を伸ばすためのヒントについてまとめています。

コールセンターって何するの?と聞かれたら、どんなイメージが思い浮かびますか?

例えば、電話番号案内。
通販産業が成長している最近では、通販の商品注文受付を行う業務も多いと思います。
あとはパソコンの使い方を聞いたり、家電などを使っている時にトラブルが起きた時に電話をしたりなど、さまざまのシーンがあると思います。
企業には必ずと言っていいほど、コールセンター窓口が設けられているのでその業務内容は多肢に渡ります。

しかしどのコールセンター業務でも、電話の向こう側のお客様は、

J様
J様
この操作をしたいけどできない・・。困ったなぁ

S様
S様
〇〇について知りたいのにどうしたらいいの・・・

と思って電話をかけているのがほとんどです。

そのお客様の『困った』『助けてほしい』をというリクエストにお応えするのがオペレーターのお仕事です。

ここでは、「聞く」ではなく 「聴く・傾聴」という言葉の意味や必要性、その能力を磨くためのヒントをご紹介していきます。

コールセンターで傾聴が必要な理由は?

『傾聴』という言葉を聞いたことがありますか?
私は、コールセンターに勤めてはじめて『傾聴』という言葉を耳にしました。
しかし最近では、仕事をする上で必要なスキルとして、『傾聴』が重要視される傾向にあり、ビジネスに関連した本などにも記載されているをよく目にします。
なのですでに耳にしたり、目にしたりしたことがあるかもしれません。

入社研修ではじめてコールセンターでお仕事される方にこんな質問をすると

トレーナー
トレーナー
オペレーターに一番必要なスキルって何?

新人
新人
会話力!!!

と自信満々で答えてくれます。

トレーナー
トレーナー
ブブー!正解は「傾聴力

新人
新人
えっ、なんで??

という感じの会話になります。
コールセンター業務は「話す」ことよりも「聴く」ことが多いのです。
なぜ『聴く(傾聴)』が必要なのか?という点からお伝えしていきます。

ここでの大きなポイントは「聞く」ではなく「聴く」です。

聞く=hear
  ”物音を聞く”や”子供の声が聞こえる”など 耳に自然と音が流れ込んでくることを示します。
聴く=listen
  ”音楽を聴く”・”講義を聴く”など「耳を傾ける」ことであり、積極的な姿勢を含んだ動作のことを示します。

『傾聴』という言葉には、
「相手の話を真摯に聴く」「相手の言うことに深く耳を傾ける」という意味があります。

シンプルに言えば、
「相手の話を聴き」+「情報を引き出す」ことなのです。

お客様は”何かに困っていたり”、”何かを解決したい”と思って電話をかけています。
そのお客様の”何か”をしっかりと汲み取り、お客様と認識合わせを行って、ゴールに向かってお客様に寄り添いながら対応していく。
そのためにはしっかりと『聴く』こと不可欠なのです。

『傾聴』とは・・・
コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーションスキル
お客様との信頼関係を築くための必要不可欠なスキル
しっかりと『傾聴力』を磨くことがスキルアップに繋がる

お客様の想いを聞き出す能力を磨くヒント!

『傾聴力』は生まれた持った能力ではありません。
コミュニケーション能力の一部なので、後天的な能力です。
なので新たに身に付けることもできますし、その力を伸ばしていくことも可能です。
誰しも身につけることができるスキルです。

ここでは、『傾聴力』=『お客様の想いを聞き出す力』を磨くヒントを紹介していきます。

話に耳を傾けるのは簡単ではない!

「話に耳を傾けるなんて簡単!簡単!」と思っているあなた。
これって意外と難しいのです。
自分では耳を傾けているつもりでも、

自分
自分
さっきの対応、解決したかなぁ

無意識にほかのことを考えて、気づけばお客様の声に耳を傾けることを疎かにしてることがあります。
「簡単じゃない!」ことを常に意識することが最初のステップです。

相手をイメージして興味を持とう!

相手に興味をもつということは
➡ ”相手のことを知りたい”
➡ ”相手の話に耳を傾ける”
という意識に繋がります。

相手に興味がなくても話すテクニックやトークスクリプト(=お手本となるシナリオ)を使って、もちろん対応することもできます。
でも、それは小手先の技術なのです。

相手のことを知ろうという意識があれば、自然と電話の向こうのお客様の話を『聴きたい』と思う気持ちが生まれます。

相手(お客様)を自分の身近な人に置き換えて見て下さい。
家族、友人、同僚などに身近の人に置き換えることで、

自分
自分
〇〇が困ってる!力になりたい

と自然に思え、相手に親近感がわきます。

あまり多くはありませんが、対応が難しいお客様やクレーム対応などの時にはこの方法はより生きてきます。

相手に対して親近感がわくと電話越しのお客様にも自然とその気持ちが届きます。
親身に聞いてくれる相手には、お客様も一生懸命たくさんの情報を伝えてくれます。

その情報をもとにお客様の”困った”を”ありがとう”にかえることができます。

相手の話を遮らない

電話対応に少し慣れきた頃というのは、業務知識も少しづつ増え、自信がついてきます。
そうすると少し話でお客様の解決したいことを予想し、

自分
自分
〇〇のことですね!

とまだお話しているお客様を遮ってゴールへ無理やり進めようとします。

相手の話を遮るということは、
「あなたの話はもういいです」
と言っているようなものです。

そんなことされたら、相手は「もう聞いてくれなんだ」と思って、伝えることをやめてしまうかもしれません。

コールセンターでは、お客様がどんな状態なのかを視覚を使って把握することができません。

だからこそご自身の耳を最大限に活用して、お客様の話に耳を傾けて聴けてください。
お客様の「困っていること」をしっかりと感じ取って引き出してください。

『傾聴力』は後天的な能力なので、伸ばせる
『耳を傾ける』はなかなか難しいを覚えておく
電話越しの相手をイメージしよう
相手の話は決して遮らない

まとめ

今回は、『傾聴』と何か、『耳を傾ける』スキルを磨くためのヒントをお伝えしてきました。

お客様が話しやすい雰囲気を作り、お客様の話すペースに合わせて、じっくり聴くこと。
お客様の状況を思いやりながら、ただ「聞く」のではなく相手の身になって「聴く」こと。
その気持ちをもって、電話対応に臨めば自然と『傾聴』スキルが磨かれ、電話対応に生かされます。

内容によっては、どうしてのスッキリ解決できないこともあります。
その場合でも『聴く(傾聴)』をしっかりと意識して、実践することで、電話越しのお客様が気持ちよく電話を置くことにつなげることができます。

お客様の心からの「ありがとう」は、コールセンターのお仕事において、かわるものがないご褒美だと思います。
お客様が「ありがとう」の気持ちを受け取ることで、”次の対応もがんばろう!”という気持ちに繋がります。

『傾聴力』は、コミュニケーションをとる場面で必要とされるスキルです。
『傾聴』とは、あなたの仕事、人生、人間関係を豊かにすることに繋がります。

ぜひ、今日から『傾聴』を意識し、スキルアップにつなげてください。

最後まで読んでくれてありがとうございました。

ABOUT ME
Judy
日本の南国の島、沖縄在住のワーキングママです。 綺麗な海がすぐ見ることができる生活の中、日々大切な人たちとたくさんの笑顔のなかで穏やかな日々を過ごすことを目標に日々がんばっています。 細かいことは気にせずに、「よんな~よんな~(ゆっくりゆっくり)」精神で人生を歩んでいます。 よろしくお願いします。

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